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一、总体要求
以依法行政、规范服务、廉洁高效为主线，以基层群众办事需求为导向，以“一网、一门、一次、一窗”改革为抓手，以标准化建设、规范化管理为重点，整合基层行政审批和公共服务职责，实行“四统一、三规范”，大力推进乡镇行政综合服务中心与平台建设，实行“一站式服务”、“一门式办理”。加强农村综合服务站建设，推动基本公共服务事项进驻农村办理。
二、主要任务
（一）统一政务服务机构名称
各乡镇便民服务机构名称统一为“XX乡（镇）行政综合服务中心”，农村便民服务机构名称统一为“XX村综合服务站”。
统一政务服务标识
各乡镇行政综合服务中心、村综合服务站，要在服务场所醒目位置统一悬挂标识牌和xx政务徽。
（三）统一政务服务事项
统一事项指导目录。参照中共xx市委办公室、xx市人民政府办公室关于印发《xx市深化乡镇改革方案》的通知中《xx市乡镇审批服务事项清单》和《xx市乡镇基本公共服务事项清单》，乡镇行政综合服务中心和村综合服务站应当面向社会公布服务事项目录清单，集中受理、办理市场准入、城乡建设、卫生健康、民生保障、涉军服务等清单内的服务事项。推进基本公共服务事项进驻村综合服务站办理，积极开展代缴代办代理等便民服务。
推行为民服务代办制。由各乡镇负责在各村设立代办服务站，实行村干部为民服务代办制，由村干部兼任代办员，帮助群众代办相关事项。同时对需上级部门审批的，或年老体弱、行动不便群众的办理事项，由乡镇行政综合服务中心接受申请人委托后统一上报市有关部门全程代办。
统一政务服务平台
乡镇行政综合服务中心和村综合服务站要利用全省一体化政务服务平台，开展服务事项网上办理，线上线下深度融合，推动更多政务服务事项网上办理，实现“应上尽上，一网通办”。
（五）规范场地设施
坚持因地制宜、合理配置的原则，有效整合乡镇政府和业务部门基层站所办公资源，设置一站式服务大厅；村综合服务站按照有办事场地、具备基本公共服务功能的标准，完善一站式便民服务场所，根据业务量，合理设置服务窗口，推行“综合窗口”服务模式，配备必要的服务设施。行政综合服务中心设置原则上设置市场准入、城乡建设、民生保障、卫生健康、涉军服务等综合窗口，行政综合服务中心应当按照业务量，合理设置服务窗口数量，并按照便民服务的流程，接入各类业务网络，满足公共服务需求。
名称及标识牌。行政综合服务中心机构名称统一规格和标准，固定在行政综合服务中心办公地点正面显著位置。
办公设备。行政综合服务中心窗口应配备固定电话，用于咨询、接受投诉、联系业务。同时，根据业务需要配备计算机、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备，并根据需要连通电子政务外网和互联网。
便民设施。行政综合服务中心配备连体座椅，供办事群众等候休息，同时配置饮水机、充电器、无线WIFI、填表桌以及填表书写所需的笔、纸、胶水、剪刀等便民设施。
公开设施。行政综合服务中心要设置公示栏，内容包括：服务宗旨、服务承诺、工作人员职责及分工、工作制度等，并印制办事指南，内容包括：法律依据、申报条件、申报材料、办理程序、办理时限及标准、投诉渠道等。
监控系统。行政综合服务中心安装视频监控系统，逐步实现同市政务服务管理办公室视频监控系统的连通对接。
（六）规范管理制度
人员管理规范化。乡镇要抽调政策水平高、业务能力强的人员到行政综合服务中心工作。窗口人员能够熟练使用电脑，能够独立完成网上咨询、网上申报、网上审批和网上公示。同时，要加强窗口人员业务培训，树立服务窗口良好形象。
流程管理规范化。所有办件均按“即办件、退回件、承诺件、补办件”等四类进行分类管理。即办件即收即办，当场办结；退回件及时答复，注明原因，出具退回通知书；承诺件承诺时限，出具受理通知书；补办件一次性明确告知需补办材料。
制度管理规范化。健全考勤、考核、奖惩和问责追究等制度，推行首问负责、一次性告知、限时办结、特色服务、窗口服务行为规范、工作人员十不准、十必须等制度。
首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理的，应告知具体承办窗口和责任人。
AB岗工作制。各科室窗口设立AB岗，当A岗位工作人员外出或有事时，由B岗位工作人员代为履行职责，保证窗口业务正常开展。
一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、办理流程、所需材料、办理时限等情况。
限时办结制。办事指南要注明办理流程及承诺办结时限，实行法定办结时限、承诺办理时限告知制。
上报事项负责办理制。对需报上级有关部门办理的事项，由主办窗口受理并负责上报，在规定时限内完成。
容缺办理制度。即办件除外，当申请人提交事项申请材料时，若必要的申请材料（主件）齐全且符合法定形式、其他申请材料（副件）尚不完备的，服务窗口一次性告知需补正、补齐的材料以及补齐的时限、超期处理办法，并由申请人签署《容缺受理申请承诺书》。承办窗口先予受理事项申请，进入审查程序，办理相关手续，如申请人在承诺期限内补齐相关副件材料后，窗口尽快办结申请事项。
责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，严格考评奖惩。窗口工作人员因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，按有关规定予以严肃处理。
推行特色服务。行政综合服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行延时服务、特殊困难群众代办服务、上门服务等特色服务。
健全投诉举报机制。行政综合服务中心要设立投诉电话、意见箱等，方便群众提出意见、建议和投诉。
（七）规范信息公开
设置政务公开栏。乡镇行政综合服务中心和村综合服务站要设置政务公开栏，公示窗口服务事项、办理条件、办事流程、办理时限、收费标准及依据、监督电话等内容。
设置工作人员去向公示牌。在显著位置设置工作人员去向公示牌，内容包括部门名称、工作人员姓名和照片、是否在岗及联系电话等。
定期公开信息。定期公布辖区群众关心关注的其他民生信息。
三、保障措施
（一）提高认识，加强领导。成立市乡镇行政综合服务中心规范化建设领导小组，由市政府常务副市长任组长，各乡镇主要领导任成员，领导小组下设办公室设在市政务服务管理办公室，办公室主任由市行政审批党组书记、局长（市政务服务管理办公室主任）xx同志兼任，负责全市乡镇行政综合服务中心规范化建设的组织协调等工作。各乡镇要把推进行政综合服务中心规范化建设作为一项重要工作摆上议事日程，制定具体方案，抓紧组织实施，确保认识、人员、事项、运行、监督、考评“六到位”。
（二）加强指导，强化管理。市政务服务管理办公室和业务主管部门要加强业务指导，加强对窗口工作人员的培训力度。各乡镇要加强行政综合服务中心日常管理和监督，建立严格科学的管理机制和激励约束机制。
（三）注重实效，加强督查。各乡镇行政综合服务中心建设要注重实效，切忌做表面文章，流于形式。市政务服务管理办公室要及时跟进，加强指导、检查、督促和验收，确保此项工作落到实处，取得实效。
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